“一条龙”服务提高办事效率-GM部落

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用身份证取号，可避免重复取号。王亮 沈颖 摄
作为一名从事企业注册手续代办业务近20年的资深代理人，邓先生对于设在珠江新城华利路61号的广州市政务服务中心十分熟悉。“我几乎每天都会来一趟，跟以前比起来，这里实在是太方便了。”“以往外商要在广州投资办企业，就算最顺利的情况，至少也需要30个工作日的时间。现在政务服务中心里办，一般也就15个工作日就搞掂了。”邓先生说，这种高效率很容易让外商感觉到广州投资环境的优越。
2008年2月28日正式对外服务的广州市政务服务中心，集中了35个市一级管理部门和部分中央驻穗机构的900多个行政审批备案和相关配套服务事项类别，实现了企业注册登记、固定资产投资、贸易管理和社会服务四个“一条龙”服务。这里是政府服务的统一窗口，更是广州政治文明的集中体现。
窗口“集中”让服务发生“化学反应”
说起广州市政务服务中心，就不能不提到它的前身——“外经贸一条街”。早在改革开放初期，为了给外商来穗投资和从事外经贸活动提供办事方便，广州市政府在全国率先提出了“集中政府涉外部门在一个屋檐下办公”的设想，并于1985年1月成立了“广州市外经贸事务总汇”，又称“外经贸一条街”，开创了中国地方政府集中政务服务的先河。截至2008年，广州“外经贸一条街”累计接待外商几百万人次，办理各种业务百万件，直接为1000多家外商驻穗机构提供服务，其中有100多家世界五百强企业。
“外经贸一条街”的成功，清晰了广州市政府政务服务改革的思路--集政务办理、投资服务和政务公开为一体，提供“一站式”政务服务平台，大力提升办事效率和服务水平，让“透明政府、阳光服务”成为广州政务品牌的最大亮点。2008年，广州市政府作出决策，将“外经贸一条街”正式升级转型成为广州市政务服务中心，为广州市内外资企业和市民提供“一站式”服务。
“以前虽然有外经贸一条街，但是仍然有一些关键部门没有包括在里面，比如海关。现在全都在一栋楼里了，我们帮外商做代理的就更加方便！”邓先生见证了广州政务服务从“外经贸一条街”到政务服务中心的变迁。在他看来，服务中心的成立，对企业来说最大的好处就是“集中”，免去了办事人员每天在各个部门之间来回穿梭的麻烦，提高了办事效率。
“集中”确实使得广州各政府部门的窗口服务发生了显著的“化学反应”。
首先是形成“一站式”服务，节省了办事时间。原来一位负责单位基建的负责人对记者说：“以前建一栋楼房要盖100多个公章，你说要跑多少个部门？就算是一个部门盖一个章，也要跑100多次。以前国土房管局在豪贤路，办事要一两个小时。另外如果涉及到其他部门，那就要跑几个地方。”现在各部门窗口集中办公，时间就不用浪费在路上了。“集中”的优势还体现在，各审批环节、各部门之间“无缝对接”，简化了审批程序。规划局将57项业务全部迁入市政务服务中心统一受理，使绝大部分业务在一个大厅内可以解决，大大提高了办事效率。市国土房管局窗口负责人刘晓明举了个例子，业主到建委办理房地产资质年审之前，必须有国土房产管理部门出具的土地使用证，还要交50元钱工本费。“现在我们两个部门楼上楼下的，事情好办多了。我们已经内部协调好，以后办理年审不用多跑，钱也不用交了。”
一次“不满意”评价就会被“调岗”
改变的不仅仅是速度，还有窗口服务人员的表情。曾几何时，“门难进、事难办、脸难看”，是民众对政府办事窗口的普遍印象。但是在广州市政务服务中心，市民们看到的是一张张热情相迎的笑脸，听到的是一句句温馨服务的敬语。20多岁的漂亮女孩罗健是广州市质监局在政务服务中心窗口的工作人员，也是小有名气的“服务之星”。她对记者说，虽然每天都要面对数十上百的办事群众，但每一次服务时，开始前的微笑问候、结束后的起立告别，都是少不了的工序，“我们早就习惯了，甚至客人还没走到服务台前，我们就要先观察他的神情，根据他的情绪来做服务。”
“形成服务型政府更关键的是在于机制，而广州市政务服务中心正是建立了一整套的机制令这里成为了各部门服务竞赛的‘比武台’”。广州市政务服务中心主任郑汉林说道。在服务中心的各部门受理台前，都安装有gmbuluo.net/forum-39-1.html" target="_blank" class="relatedlink">视频监控摄像头实时录像，受理台上还设有录音设备，每个工作人员铭牌前面安装有评价器，三个按钮分别对应“很满意”、“基本满意”、“不满意”。在服务结束后，工作人员必须提醒前来办事的市民按评价器作出评价。这些评价结果工作人员看不到，但会第一时间传送到广州市监察局设在政务中心的监察室。一旦出现“不满意”，结果还会自动发送到广州市政务服务中心负责人、监察室领导和当事政府部门首席代表的手机上。假如经核查的确是工作人员犯了错，一次“不满意”就足以让其“调岗”并接受处罚。每月，广州市政务服务中心都会将评价器统计的满意度结果形成“排行榜”向各部门公布，并汇报给市领导。除此之外，广州市监察局及市法制办还分别在政务服务中心的大厅内设置了行政效能监测点和行政执法监督室，中心大堂设有咨询台和10部咨询投诉电话，中心网站开通有投诉、建议专栏，都有专人针对市民反映的情况作出处理和回复，杜绝以往政府部门工作人员冷眼相待，让办理人坐“冷板凳”的局面。
在这一系列健全的机制促进下，各部门主动提高办事效率，现场不仅有前台收件，还设有后台审批处理。规划局改半天收件为一天收件；市建委将企业变更等22类73项行政审批事项交由窗口办理；市质监局将代码证办理时限由5个工作日缩短为3个工作日，市经贸委将17项政务服务纳入网上办理工程……据统计，今年1至11月，广州市政务服务中心共接待办事人员65.4万人次，办结109.1万件，服务满意率达到99.99%，比2008年开业之初提高了74个百分点。
将推网络平台让一份资料多部门共享
广州市政务服务中心的成立，对整个广州的政务服务体制机制形成了“倒逼”，极大推动了整个政务服务体制的改革。
提速，提速！这是对当前政务服务最迫切的需求。一个地方投资软环境好不好，关键看政府服务效率高不高；而政府效率高不高，又集中体现在各类审批事项上。窗口就像齿轮，齿轮转得快不快，说到底还是看背后马达——整个政务服务体制。所以，当窗口喊出“提速”的口号时，整个体制不得不“减负”，在深层次上进行改革。在各审批部门进驻之前，市政务服务中心就要求它们先对本部门的审批事项进行清理，尽量砍掉那些不必要的审批事项。随之被取消的还有一系列长期存在、模棱两可的“程序”、“规定”和收费。市国土房管局有关负责人说，以前房改房要上市交易，必须先由该局估成本价，业主还要缴纳80元“工本费”，仅此一项业务，业主往往要在部门和银行之间跑五六趟，意见很大。市国土局窗口进驻中心后，为了让窗口提速，该局理顺了内部机制，现在可以一个窗口办结，费用也取消了。
2009年，在广州市政务服务中心成功运作一年之后，广州市政府正式启动了新一轮审批制度改革。此前，广州市已经分别于1999年、2002年、2006年开展了三轮行政审批制度改革，共对2700项行政审批备案事项进行清理，精简了70%。2009年开始这一轮改革，则通过取消、行业组织自律管理、下放、合并等方式，共减少审批事项566项、备案事项200项，精简率分别达到67.3%和69.2%。目前，广州保留的行政审批事项共275项、精简率达67.3%、备案事项89项、精简率达69.2%。
2011年，在市一级行政审批改革尘埃落定之后，广州又启动了简政强区（县级市）事权改革，在城市建设管理、经济管理、社会管理等领域共有64项事权被下放到区（县级市），与此同时，一个覆盖市、区、街、社区四级的政务服务网络正在逐步形成。目前，南沙、番禺、荔湾、白云、萝岗5个区已经建立了政务服务管理机构和政务服务大厅；花都区、从化市设立了投资服务管理机构和服务大厅，增城市设立了行政审批服务管理机构和服务大厅；海珠区政务服务中心2010年12月开工建设；黄埔区政务服务中心预计将于今年底开工；越秀区正在调研政务服务中心的选址。 如果说，区、街政务服务机构的完善是让市民在家门口就能办事；那么今后信息化的发展，将让市民足不出户也能享受到政务服务的便利。在采访中，不少常来政务服务中心办事的企业代表都对记者反映，目前到多个窗口办事，总是要重复提交多套复印资料，希望今后能实现一份材料同时给多个部门审核。广州市政务办正在建设的电子政务平台正好可以解决这个问题。
据悉，广州市政务办正在会同有关部门，通过信息化整合各系统政务服务窗口及后台网络支撑，逐步建立市、区、街系统相互兼容，信息资源共享、便民高效规范的电子政务服务平台。在这个信息平台中，专门设有一个“政府审批共享平台”，推进各部门之间的材料共享和证照互认，实现绝大部分材料从网上提交，绝大多数的证照信息从政府部门获取，进一步减少企业到大厅的次数，方便群众办事，提高审批效率。
真心交流铸就“服务之星”
■见证
走进广州市政务服务中心的接待大厅，有一块贴满各部门服务窗口工作人员照片的公告板，能够出现在这块公告板上的，都是每月表现最优秀的“服务之星”。广州市质监局窗口服务代表罗健是这里的“常客”。说起自己的服务心得，这位2009年7月进入政务服务中心工作的女孩说，最重要的是要与来办事的市民、企业代表有真心的交流，而不是把自己当做一个冷冰冰的机器。在罗健的办事窗口采访时，记者正好遇到了某代理服务机构工作的邓先生，他说自己干这行已经20多年了，专门为外资企业代办各种注册手续，几乎每天都会跑一次政务服务中心。“现在服务态度真的很好，以前有些窗口人员看见我们，第一句话是‘你来干什么’，冷冰冰的。现在是微笑着问我们：‘先生你好，请问你要办什么事’。”邓先生说，如今看到罗健这样比较熟悉的工作人员，就像看到自己的亲人一样。
罗健2008年进入广州市质监局下属的广州市组织机构代码管理中心工作，一开始便是做窗口服务。由于表现突出，一年后她被调到政务服务中心的市质监局窗口。虽然干的仍然是受理企业有关代码发放、年审等工作，但罗健感觉，这里的管理严格到了“苛刻”地步——服务全程都会录音、录像，广州政务办和监察局有专人监督，上一下洗手间都必须向首席代表汇报，找人顶班，离岗不许超过5分钟。只要被企业评一个“基本满意”或者“不满意”，马上会被调回原单位，单位还会根据情况作出处分甚至辞退。
在如此严苛的管理制度下，罗健的工作却一直广受企业代表的好评，这其中有什么法宝呢？罗健的答案是：察言观色，多多聊天。“其实在客人走到窗口以前，你就要开始观察他了，看他是不是表情很急切，是不是刚才在等候时就不断往窗口这边看。如果是这样，客人一落座你就要先给他解释，办事的人较多，让您久等不好意思，这样客人也就不会那么生气了。”罗健说，接下来在办业务的过程中，也不能把客人晾在一边，一边为客人办理业务一边也要和客人多聊聊天，未必需要是跟业务有关的话题，只要是真心的交流就好。“有了交流客人也会觉得开心。如果你一直在那里默默地做，他也会觉得很闷。当你让他为你评价的时候，他会觉得‘我对你完全没有感觉’，那又怎么会有好的评价呢？”罗健说。当然，和蔼可亲的态度，只是让客人按下满意钮的前提条件，最关键的还是要为客人解决实际困难，让客人觉得真的得到了帮助。
罗健回忆说，此前有一个企业多年没有做代码年审，直到被银行临时封了账户才意识到问题的严重性，企业代表赶紧跑到质监局的服务窗口。但是罗健检查后发现，这家企业的证照已经到期了，必须先去工商局做延期才能完成代码年审的手续，而且按规定还得罚款。企业代表一听就急了，说手续办不了就不能转账，这可怎么办。做不了年审了，必须去工商局延期。“这个时候，我只能一边安抚他，说可以帮他申请一些罚款减免，一边跟上级领导请示，看能不能加快办事流程。”罗健说，经过协调，质监局服务窗口决定先帮这个企业递交资料，同时指引这名企业代表赶紧去工商局窗口补办手续，一旦工商局出执照就优先为他办理代码。企业代表亲眼看到了罗健前前后后的工作，也表示满意。“现在我已经把微笑、礼貌用语当作了一种工作习惯，不过这些都只是一种机械的流程，只有真心的交流，真心的帮助客人，才会让客人觉得自己不是面对一个机器，而自己也能通过交流舒缓一下紧张的情绪。”罗健说。
南方日报记者 袁丁 通讯员 何瑞云 实习生 陈紫纶